KUALITAS PELAYANAN PADA BANTUAN SOSIAL PROGRAM KELUARGA HARAPAN

(STUDI PADA DINAS SOSIAL KOTA KEDIRI)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Program Bantuan Sosial Program Keluarga Harapan (PKH) di Dinas Sosial Kota Kediri. Latar belakang penelitian ini didasari oleh pentingnya pelayanan publik yang berkualitas dalam mendukung penyaluran bantuan sosial yang tepat sasaran, adil, dan berkelanjutan. Program PKH merupakan salah satu bentuk perlindungan sosial pemerintah bagi keluarga kurang mampu, sehingga keberhasilan pelaksanaannya sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan para pendamping dan pihak terkait.

Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari pendamping PKH, staf Dinas Sosial bagian Linjamsos, dan keluarga penerima manfaat (KPM). Analisis data menggunakan model analisis interaktif Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima indikator kualitas pelayanan menurut teori Parasuraman—tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati)—telah diterapkan dengan cukup baik oleh pendamping PKH dan staf Dinas Sosial Kota Kediri.

Berdasarkan temuan tersebut, penelitian menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan Program PKH di Kota Kediri sudah berjalan dengan baik meskipun masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan. Peneliti merekomendasikan optimalisasi sistem informasi dan peningkatan koordinasi agar pelayanan menjadi lebih efektif dan merata.