PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA

Studi Pada PT. 33 Putra Kediri

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan secara bersama-sama dan sendiri-sendiri terhadap kepuasan pengguna jasa. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research (penjelasan), penelitian ini dirancang untuk menjelaskan hubungan kausal yang terjadi antara variabel-variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa, dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel bebas, yaitu: Bukti langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan satu variabel terikat yaitu Kepuasan pengguna jasa. Jumlah responden penelitian ditetapkan ssebanyak 80 responden. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan dengan analisis regersi linier berganda dapat diketahui bahwa secara bersama-sama variabel bebasyang terdiri dari Bukti langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan pengguna jasa. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Variabel Empati memiliki pengaruh yang paling besar dalam pembentukan Kualitas dengan nilai beta.